• Quando il bisogno di servizi di telecomunicazione è oscillante, per es. quando l’attività è stagionale
• Quando i volumi d’affari sono irregolari (attività di punta) e richiedono un supporto esterno
• Quando un’azienda preferisce focalizzare le sue risorse umane e finanziarie nel suo core business e delegare la gestione del call center ad un’azienda professionale con esperienza maggiore
• Quando viene lanciata una nuova attività per la quale viene fatto ricorso occasionalmente a call center
• Quando un’azienda vuole beneficiare dell’expertise di un fornitore di servizi e scoprire servizi telefonici e costrizioni
  

Molte aziende utilizzano la soluzione combinata di un call center interno, che si avvale dell’appoggio dei servizi di un provider esterno. Questa soluzione può essere un’opzione di breve-medio termine per le compagnie che temono di trasferire totalmente il loro servizio clienti ad un’altra azienda. Per esempio, quando il call center interno è saturo, il fornitore di servizi esterno può gestire il sovraflusso di chiamate.

Gli agenti telefonici del fornitore di servizi possono inoltre gestire solamente i contatti considerati « meno strategici ». L’attività core viene quindi gestita internamente, mentre le chiamate meno specifiche vengono gestite da operatori più generalisti.

Per di più, la soluzione combinata rende possibile un paragone tra i due servizi (in-house ed esterno) e determina la soluzione più vantaggiosa. Sondaggi, presa di appuntamenti, servizio ai clienti, richieste di informazioni base possono essere facilmente esternalizzate.

L’anno 2003 ha segnato l’inizio del processo di esternalizzazione di call center verso la Romania ed i Paesi del Nord Africa, seguito dal fenomeno Anglosassone di esternalizzare in India. La Romania, grazie anche alla diffusa presenza della lingua italiana, ai costi della manodopera molto competitivi ed al network eccellente di telecomunicazione, è diventata la destinazione preferita per l’esternalizzazione delle attività di relazione coi clienti.

Un numero infinito di storie di successo che possono essere categorizzate in 3 tipi hanno attirato l’attenzione della Direzione Generale sui benefici dei call center esternalizzati:

• Uno stimato calo dal 30 al 40% nei costi orari (incluso telecomunicazioni) del trattamento di una telefonata o di una mail di un cliente.
  
  
• Flessibilità maggiore legata a fattori legali e comportamenti sociali che permettono la gestione delle attività di punta che risulterebbero complesse e costose se condotte in Italia.
  
  
• Qualità identica se non a volte superiore dovuta alla padronanza della lingua, profilo accademico notevole degli operatori (in media 3-4 anni di studi universitari) significativamente alti.
  
  

Con un totale di 4500 posti di lavoro in Marocco per il mercato francese e 400 in Romania, Webhelp è anche l’unica azienda che ha ottenuto la certificazione ISO 9001/2008 coprendo l’intera attività di gestione della relazione coi clienti.

In aggiunta al suo posizionamento nel mercato in crescita, Webhelp si è sempre distinta dagli altri service provider; essa infatti fornisce un unico equilibrio tra le tradizionali attività di relazione coi clienti (chiamate in entrata, in uscita, telemarketing, processo di lettere) e i nuovi canali emergenti (email, chat, supporto online).

Webhelp lavora con una vasta gamma di clienti a dimostrazione della sua abilità nell’integrare attività molto specifiche e complesse, dalle assicurazioni alle telecomunicazioni, e inoltre trasporti, turismo, energia e media, con referenze quali AXA, SFR, Direct Insurance, Cdiscount, Orange, Meetic e La Redoute.

Le aspettative dei vostri clienti sono semplici e chiare: vogliono disponibilità su un arco di tempo il più esteso possibile (tempi di attesa ridotti) con personalizzazione (aggiornamenti della storia del contatto con i clienti), efficacia (risoluzione alla prima chiamata) e contatti omogenei indipendentemente dal canale di contatto (negozio, linea diretta, sito web...)